“Mais de 48 horas depois, alguns passageiros continuavam na ilha. Na Tunísia, perante outra crise, a companhia organizou um voo adicional.”
Em 30 segundos
- ✈️ Cerca de 130 passageiros foram afetados pelo cancelamento do voo easyJet Boa Vista–Porto de 25 de agosto.
- ⏳ Nesta quinta-feira, alguns continuavam na Boa Vista à espera de uma solução.
- 🟠 A easyJet afirma ter oferecido transferência para outro voo ou reembolso e garante o pagamento de despesas razoáveis.
- 🧳 Passageiros relataram, porém, dificuldades para encontrar uma solução rápida para regressar.
- 🇹🇳 Quase simultaneamente, perante passageiros retidos na Tunísia, a easyJet organizou um voo adicional direto para Belfast.
não chegou à ilha. Ficou retido em Basileia, na Suíça, devido a restrições do controlo de tráfego aéreo associadas a condições meteorológicas adversas.
A partir daí começou um problema que ultrapassou a simples história de um voo cancelado.
Segundo informações da Lusa, cerca de 130 passageiros foram afetados e, mais de 48 horas depois da partida prevista, alguns continuavam na Boa Vista à espera de uma solução para regressar.
É precisamente neste ponto que o caso deixa de ser apenas uma questão operacional e passa a levantar também uma questão de reputação empresarial.
A meteorologia explica o cancelamento. Mas e o que aconteceu depois?
Seria injusto atribuir automaticamente à easyJet a responsabilidade pela causa inicial do problema.
Segundo a companhia, a aeronave destinada a realizar o voo Boa Vista–Porto ficou impossibilitada de operar porque tinha ficado retida em Basileia devido a restrições do controlo de tráfego aéreo, na sequência das condições meteorológicas adversas.
Situações deste tipo fazem parte dos riscos da aviação. Mas uma coisa é explicar por que motivo um avião não conseguiu chegar à Boa Vista. Outra é avaliar a resposta dada aos passageiros depois de o voo ter sido cancelado.
E é precisamente aí que começaram as críticas.
Passageiros ouvidos pela imprensa relataram dificuldades em encontrar alternativas para regressar. Abel Fernandes, um dos passageiros ouvidos pela Lusa, contou que alguns viajantes conseguiram alterar as viagens através das respetivas agências, utilizando ligações com escalas. Ele próprio conseguiu regressar através de Londres.
A easyJet apresenta uma perspetiva diferente sobre a assistência prestada. A companhia afirma ter oferecido aos passageiros a possibilidade de transferência gratuita para o voo seguinte disponível ou o reembolso integral do bilhete, acrescentando que quem tenha procurado alternativas por conta própria poderá solicitar o reembolso das despesas consideradas razoáveis.
Há, portanto, duas dimensões que devem ser separadas: aquilo que a companhia diz ter disponibilizado e a experiência concreta relatada por alguns passageiros.
O problema da imagem começa precisamente aí
Para uma companhia aérea, uma crise deste género não termina quando se explica tecnicamente por que razão um voo foi cancelado. Termina quando os passageiros chegam ao destino — ou, pelo menos, quando sabem claramente como e quando vão chegar.
Quanto mais tempo existir uma distância entre estas duas coisas, maior é o risco de um problema operacional se transformar num problema de reputação.
E existe um elemento importante: na informação disponibilizada aos clientes sobre cancelamentos, a própria easyJet explica que tentará colocar o passageiro num voo da companhia para o destino final dentro das 24 horas seguintes ao voo original.
Se isso não for possível, a informação da transportadora prevê a possibilidade de viajar através de outra companhia aérea ou utilizar outros meios de transporte adequados, podendo ser reclamados custos razoáveis. A mesma informação aborda também assistência com alojamento quando uma perturbação obriga o passageiro a permanecer durante a noite.
Ou seja, a questão não é simplesmente saber se existem mecanismos previstos. É perceber como funcionam na prática quando uma pessoa está numa ilha, vê desaparecer o seu voo de regresso e não sabe com certeza quando poderá voltar para casa.
E então aparece o caso da Tunísia
Há um elemento que torna o episódio da Boa Vista particularmente interessante. Praticamente nos mesmos dias, a easyJet enfrentou outra situação complicada, desta vez na Tunísia.
Mais de uma centena de passageiros estava reservada num voo entre Enfidha-Hammamet e Belfast que acabou cancelado devido a um problema técnico. Segundo a BBC News NI, inicialmente os passageiros foram informados de que não existiriam outros voos disponíveis durante vários dias.
Alguns procuraram alternativas por conta própria. Houve relatos de famílias que gastaram milhares de libras para regressar e de passageiros preocupados porque os medicamentos começavam a acabar.
A situação apresenta algumas semelhanças com a Boa Vista: um voo cancelado, passageiros longe de casa e poucas alternativas imediatas. Mas houve uma diferença importante.
Na Tunísia chegou um voo adicional
Perante a situação, a easyJet acabou por organizar um voo adicional direto entre Enfidha e Belfast para transportar os passageiros afetados. A companhia explicou que as alternativas disponíveis, incluindo lugares em voos de outras transportadoras, eram muito limitadas.
Foi, portanto, adotada uma solução operacional extraordinária.
E inevitavelmente surge uma pergunta: por que não fazer o mesmo na Boa Vista?
A pergunta é legítima, mas a resposta não é simples. Não existem elementos públicos suficientes para afirmar que a easyJet poderia ter enviado outro avião para a Boa Vista nas mesmas condições em que conseguiu organizar um voo adicional na Tunísia.
A disponibilidade de aeronaves e tripulações, os limites dos tempos de serviço das equipas, os aeroportos envolvidos, a programação da frota e várias outras condicionantes operacionais podem tornar duas situações aparentemente semelhantes completamente diferentes.
Por isso, afirmar que “bastava enviar um avião” seria uma simplificação. Mas perguntar por que razão uma solução extraordinária foi possível num caso e não no outro é perfeitamente legítimo.
Quanto custa não resolver rapidamente uma crise?
Enviar um avião adicional custa dinheiro. É necessário disponibilizar uma aeronave, encontrar tripulação, consumir combustível, pagar taxas aeroportuárias e eventualmente alterar outras operações.
Mas uma crise reputacional também tem custos — e são muito mais difíceis de calcular.
Um passageiro que permanece dias sem saber quando regressará não relata apenas que o voo foi cancelado: partilha a experiência nas redes sociais, pode contactar jornalistas, deixa avaliações e recordará o episódio quando voltar a escolher uma transportadora aérea. Quando dezenas ou centenas de passageiros vivem a mesma situação, a exposição multiplica-se.
Foi precisamente o que aconteceu com o episódio da Boa Vista, que ultrapassou rapidamente a dimensão de um simples cancelamento e chegou à imprensa internacional.
É aqui que surge a pergunta central: a partir de que momento o custo de uma solução operacional extraordinária se torna inferior ao potencial custo reputacional de não a encontrar?
Não existe, neste momento, informação pública que permita calcular esse eventual dano para a easyJet. Mas o risco existe — e a repercussão mediática demonstra como uma ocorrência operacional pode rapidamente transformar-se numa questão de imagem.
Uma questão ainda mais importante para a easyJet em Cabo Verde
O episódio ocorre num momento particularmente sensível. A easyJet entrou no mercado cabo-verdiano em outubro de 2024 e desde então tem vindo a ampliar a sua presença no arquipélago.
Para uma companhia que pretende conquistar passageiros e consolidar a sua marca num mercado relativamente novo, a experiência proporcionada nos momentos difíceis pode ser tão importante quanto preços, horários ou novas rotas. Uma operação normal raramente vira notícia; uma crise, sim.
O cancelamento provocado por circunstâncias externas pode não estar nas mãos de uma companhia aérea. A forma como a companhia gere as consequências e como os passageiros percebem essa resposta pode, porém, determinar a dimensão do dano reputacional.
O caso da Tunísia demonstra pelo menos que, perante determinadas circunstâncias, a easyJet considerou justificável mobilizar uma solução extraordinária.
Nesta quinta-feira, segundo as informações disponíveis, alguns passageiros do voo Boa Vista–Porto continuavam à espera de uma solução. Permanece legítima a reflexão: quanto vale, para uma companhia aérea, evitar que um voo cancelado se transforme numa crise de confiança?
Caboverde24.info
Fonte: Lusa / RTP; EasyJet; BBC News NI; Imprensa portuguesa e internacional.
